BRAND PERSONALITY AND SERVICE QUALITY RELATIONSHIP: A MOBILE TELECOMMUNICATION COMPANY EXAMPLE

Abstract

Objectives: Service companies are tryingto find different ways to compete. One of them is differentiation. Brand personalityis an important instrument as a differentiation method. The aim of the study isto state the relationship between brand personality and service quality as adifferentiation instrument.Methods: 267 questionnaires werecollected in Bursa. Sampling method is not random. Brand personalitydimensions, service quality, service trust and loyalty relationships were analysed.Results: Accordingto this all dimensions of brand personality have relationship with servicequality and some dimensions of brand personality have relationship with servicetrust and loyalty.

Amaç: Hizmet işletmelerirekabet edebilmek için farklı yollar aramaktadır. Bunlardan biri defarklılaşmadır. Farklılaşma yöntemi olarak marka kişiliği de önemli birenstrümandır. Marka kişiliği ve hizmet kalitesi ilişkisinin bir farklılaşmaenstrümanı olarak ortaya konması bu araştırmanın amacıdır.Yöntem: Yukarıdaki amaçla Bursa’da267 anket toplanmıştır. Örnekleme yöntemi tesadüfi değildir. İstatistikselanaliz aşamasında marka kişiliğinin boyutları, hizmet kalitesi, hizmete duyulangüven ve sadakat ölçekleri arasındaki ilişkiler örneklem çerçevesinde yapısaleşitlik modellemesi analizi ile ortaya konmuş ve değerlendirilmiştir.Bulgular: Buna göre marka kişiliğiboyutlarının tamamının hizmet kalitesi ile ilişkisi olduğu ve marka kişiliğiboyutlarının bazılarının hizmete duyulan güven ve sadakatle ile ilişkisi olduğubulunmuştur.