Müşteri saldırganlığının çalışanlar üzerindeki yansımaları: Kocaeli ili örneği

Abstract

Mevcut araştırma müşteri saldırganlığının çalışanların iş tatmini, iş stresi ve işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisini belirlemek ve literatüre de katkı sağlamayı amaçlamaktadır. Araştırma 400 AVM çalışanının katılımıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırma örneklemi Kocaeli'nde faaliyet gösteren alışveriş merkezleri çalışanlarıdır. Araştırma kapsamında toplanan veriler frekans dağılımı, güvenirlik analizi, Mann Whitney U-Testi, Kruskal Wallis H-Testi ve spearman korelasyon analizi gibi istatistiksel analizler yardımıyla test edilmiştir. Araştırma sonuçları, müşteri saldırganlığının iş tatmini ile zıt yönlü; iş stresi ve işten ayrılma niyeti ile aynı yönlü ilişkide olduğunu göstermiştir.

The present study aims to determine the effect of customer aggression on employees' job satisfaction, job stress and intention to leave, and to contribute to the literature. The research was conducted with the participation of 400 shopping center employees. The sample of the research is the shopping center employees operating in Kocaeli. The data collected within the scope of the study were tested with the help of statistical analyzes such as frequency distribution, reliability analysis, Mann Whitney U-Test, Kruskal Wallis H-Test and Spearman correlation analysis. As a result of the research, it was concluded that customer aggression negatively correlated with job satisfaction and positively correlated with job stress and turnover intention.